Técnicas de apresentação em público

Excelência no atendimento ao cliente

Cursos especiais ministrados individualmente:

     ► Comunicação e relacionamento interpessoal

     ► Oratória para candidatos a concursos públicos

     ► Oratória para defesas de monografias

     ► Oratória para candidatos a cargos públicos
    
     ► Técnicas de apresentação em público

EXCELÊNCIA NO ATENDIMENTO AO CLIENTE (TELEFONE E/OU FACE-A-FACE)

Objetivos

Treinar e capacitar pessoas para prestar um excelente atendimento ao cliente, de forma humanizada, proporcionando bem-estar e contentamento aos clientes. Aprender e aprimorar técnicas para gerenciar melhor as situações de atendimento a clientes por telefone e/ou pessoalmente.

Pesquisa de aclimatação:

►Entrevista com direção da Empresa (abordagem de assuntos que podem interferir direta ou indiretamente no trabalho das colaboradoras envolvidas no treinamento: valores, visão, missão, organograma, histórico da empresa, relacionamento com outros departamentos, estratégias de endomarketing, comunicação com o público externo e outros assuntos).

►Observação do ambiente de trabalho das colaboradoras envolvidas no treinamento.

Treinamento: Será aplicado o programa de treinamento feito de acordo com as necessidades dos participantes, levantadas na pesquisa de aclimatação. 

Habilidades desenvolvidas (sugestões)

Módulo I:

►Valores pessoais
►Auto-estima e auto-confiança
►Valores, missão e objetivos da empresa

Módulo II:

►Comportamentos verbais:

Linguagem
Vícios de linguagem
Gerundismo
Concordâncias verbais e nominais
Diminutivos
Dinâmica da conversa
Abertura
Como fazer o rapport
Desenvolvimento:
Saber ouvir
Identificar as necessidades dos pacientes
Identificar quando fala além ou aquém do que deve
Como responder às questões difíceis/delicadas
Como buscar/dar informações de forma adequada
Como criar empatia
Dar a solução para os problemas dos pacientes
Fechamento
Fazer adequadamente o fechamento

Módulo III:

►Comportamentos não-verbais:
         
Olhar
Postura
Face
Voz
Audição
Visão
Aparência

►Comportamentos em momentos de não-atendimento

Método
Treinamento: aulas práticas com gravações em vídeo e dinâmicas de grupo.
Obs.: algumas dinâmicas de treinamento voltadas para os grupos que fazem atendimento por telefone serão diferentes das dinâmicas para os grupos que fazem atendimento pessoalmente.

Nº de participantes:12.

Carga horária: 16 ou 32 horas ou a definir.

Local: nas dependências do ICOH ou In Company.